只有让群众能够给出“不满意”的评价，并且这种评价得到真实反映，问题才会被更准确地发现和解决；去掉片面追求高满意率的压力，工作人员才能“轻装上阵”。
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在四川雅安采访期间，基层干部群众谈到最近一项减负改革时，纷纷称赞。
原来，雅安市政务服务管理局在开展“12345热线为减负赋能，推动基层工单‘减量提质’”工作时，提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。
12345热线是服务群众的窗口，但一些地区把12345热线的满意率、解决率等当作重要考核指标，结果个别工作人员只顾向群众索要“好评”，并不关心问题是否解决；有的部门把工作重点放在如何引导群众给“好评”上，而不是想办法解决问题；甚至有人虚假炮制“满意”工单，用漂亮的数据掩盖群众的合理诉求和呼声。这些做法容易使12345热线的满意率考核偏离方向、失去焦点。
不可否认，近年来12345热线也接到不少群众的不合理诉求，如果“满意率”考核鼓励这类诉求，无疑会加重基层干部负担。有的工作人员在考核压力下，不得不整天围着“满意”转，浪费了本就紧张的热线服务资源。
所以，不能也不应把高满意率等片面地作为12345热线的考核指标。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确要求，“不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名”。雅安此次改革就是向考核领域的形式主义“开刀”，推动12345热线解决群众的真问题、真解决问题。
允许群众给出“不满意”的评价并得到真实反映，问题才能更精准地被发现和解决；卸去片面追求高满意率的压力，工作人员才能“轻装上阵”，提高服务质效。从某种意义上说，允许12345热线工单被评为“不满意”，干部群众才能真满意。
当然，“不片面追求高满意和解决率”并不是不要满意率。政务服务部门应探索建立多元评价机制，既让群众意见真实、准确、全面呈现，又正向激励相关部门解决好群众急难愁盼。
实际上，各地近年来探索出不少优化政务服务的好做法：实施“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任；将12345与110、119、120、122等紧急热线联通，即时转办；推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”……这样的民生实事只有多办、快办、好好办，才会真正提升群众的获得感、幸福感。
（作者为本报四川分社记者）
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《 人民日报 》（ 2026年10月27日 11 版）。
